7 Tipps für mehr Verlässlichkeit

Selbstverständlich wünschst du dir, dass Anordnungen und Vereinbarungen eingehalten werden.

Verlässlichkeit und Verbindlichkeit sind Stützen der grundlegenden Vertrauensbasis in der Zusammenarbeit.

Kommt es jedoch vor, dass

• Mitarbeitende oder Kooperationspartner sich nicht an Grundregeln und Vereinbarungen halten
• oder Aufgaben nicht oder nicht fristgerecht erledigen

führt das zu künstlich erzeugten Stresssituationen, Ärger und Frust. Auf Dauer zerstört das das Betriebsklima und das gegenseitige Vertrauen!

Diese 7 Tipps helfen dir als Führungskraft, dafür zu sorgen, dass es (wieder) und bei allen gleichermaßen klappt!

Tipp 1: Sprich die Person bewusst an!

Unabhängig, wo das Gespräch stattfindet, du führst es ganz bewusst.

Sprich die betreffende Person betont mit Namen an!

Damit gibst du dem Gespräch Bedeutung. Die betreffende Person soll bemerken, dass sie gemeint ist. Jemand, der persönlich angesprochen wird, geht mit der Aufmerksamkeit automatisch ein paar Stufen höher.

Achte darauf, dass „die Leitung frei ist“!

Ist der/die andere gerade intensiv mit einer Arbeit beschäftigt, steht gerade unter Zeitdruck oder ist auf dem Weg zu einem Kunden, macht es wenig Sinn, ihn/sie anzusprechen.

Du kannst dir das wie beim Telefonieren vorstellen: Wenn die Leitung besetzt ist, redest du auch nicht los!

Du legst Wert darauf, dass er/sie mit der vollen Aufmerksamkeit bei dir ist! Denn das, was du zu sagen hast, soll gehört, verstanden und ernst genommen werden. Es soll in (positiver) Erinnerung bleiben und umgesetzt werden.

Darum sprichst du nur, wenn du die volle Aufmerksamkeit hast!

Tipp 2: Sprich bewusst, klar und deutlich

Komm sofort zur Sache! Auf jeden Fall soll das, was du mitteilst, die 3 B enthalten!

1. B: Beobachtung, Bezug – die Fakten:
Um welche Aufgabe / Arbeit / Regel geht es?

Du beginnst mit dem, was zu sehen, zu beobachten ist. Sei dabei ganz sachlich! Sei so sachlich, dass der /die andere nicht sagen könnte: „Das stimmt so nicht!“

2. B: Bedürfnis, Bedeutung (Anliegen /Interesse)
– das worum es dir geht!

Du willst gleich richtig verstanden werden, also gibst du den Fakten die Bedeutung. Du nennst dein Bedürfnis (du kannst dazu auch dein Anliegen oder dein Interesse sagen). Der/die andere soll den Sinn begreifen! Das, worum es wirklich geht!

So erhöhst du die Chancen, dass nichts Anderes in das von dir Gesagte hineininterpretiert wird (was andernfalls leicht passieren kann).

3. B: Bitte nach Handlung / Aufforderung:
Was soll wie und bis wann in welcher Form eingehalten oder gemacht sein?

„Ich erwarte mir Zuverlässigkeit.“, ist das, worum es dir geht! Es sagt nicht aus, wie du dir diese Zuverlässigkeit vorstellst.

Das sagt einem doch der Hausverstand, könntest du nun einwenden. Und ja, das könnte zutreffend sein. Überall dort, wo es funktioniert, brauchst du es auch nicht zu sagen.

Doch wenn es nicht funktioniert oder wenn du die Chancen erhöhen möchtest, dass zuverlässig gearbeitet wird, macht es Sinn genau zu sein und dem/der anderen konkret zu sagen, wie du dir was bis wann genau vorstellst.

So, dass sich der/die andere die Handlung im Geiste vorstellen kann! Und es keine Missverständnisse gibt. Ist der Zeitpunkt wichtig, nenne ihn!

Mach deutlich, ob du eine Frage oder Bitte stellst, oder ob du eine Aufforderung oder Anordnung gibst.

Frage: „Bis wann hast du das Protokoll fertig?“

Wenn du die Antwort erhältst, kannst du für dich prüfen, ob das für dich passend ist oder ob du das anders wünscht.

Aufforderung: „Ich wünsche, dass das Protokoll morgen um 8 Uhr auf meinem Tisch liegt.“

Tipp 3: Überprüfe, was angekommen ist.

Achte auf Mimik und Worte deines Gesprächspartners.

Kommt ein klares: „Ja. Das mache ich! Morgen um 8 Uhr hast du es.“

Oder ist da ein Zögern? Eine Unsicherheit? Etwas Wegwischendes, Ausweichendes?

Frage bei Bedarf nach – hier hast du 2 konkrete Fragemöglichkeiten:

Fragemöglichkeit 1:

„Kannst du mir zusagen, dass so zu machen?“ oder „Kannst du mir das so zusagen?“

Falls das nicht möglich ist, willst du das nämlich gleich wissen, wo das Problem liegt und nicht erst dann, wenn du das Ergebnis vorliegen haben möchtest. So könnt Ihr gleich besprechen, was wie bis wann realistisch machbar ist.

Fragemöglichkeit 2:

 „Ich möchte mir sicher sein, dass ich mich klar ausgedrückt habe, bitte sag mir, was du von mir verstanden hast.“

Merkst du an der Antwort, dass alles richtig angekommen ist, bedanke dich dafür!

Ist in der Antwort anderes, als von dir Gewünschtes enthalten, bedanke dich trotzdem! Du hast ja darum gebeten, dass dir der/die andere sagt, was er/sie verstanden hat.

Dieser Bitte ist er/sie nachgekommen.

Nur so kannst du erkennen, wo es noch mehr Klarheit von dir braucht! „Danke, dass du mir das gesagt hast. Jetzt weiß ich, dass ich es anders formulieren muss: …“

Halte abschließend fest, was vereinbart oder angeordnet ist!

Tipp 4: Sei selber zuverlässig und hake bei Bedarf nach.

Ist die Sache danach noch nicht gemacht oder eingehalten, geht es nun darum, dass du dir selbst gegenüber verlässlich bist! Du handelst umgehend und hakst nach!

Du fragst persönlich, telefonisch oder per E-Mail nach:

„Name

Es war vereinbart / angeordnet, dass …. Bis jetzt habe ich nichts bekommen.

Bitte bringen / schicken Sie mir das!“

Bekommst du als Antwort: „Es ist am Laufen.“ oder ein „Ich bin gerade dabei.“, gibst du dich damit nicht zufrieden.

Weil es dir um Klarheit (auf dem Weg zu Verlässlichkeit geht), fragst du:

• Was ist der Stand der Dinge?
• Welche sind Ihre/deine nächsten Schritte? Bis wann ist welcher Schritt fertig?
• Gibt es ein Problem? Dann möchtest du davon wissen! Und auch, wie dein Mitarbeiter es bis wann zu lösen gedenkt.

Tipp 5: Vereinbarungen schriftlich treffen

Der Großteil hat sich durch die ersten 3 Tipps erledigt und du genießt es, dich auf deine Mitarbeitenden verlassen zu können. Sie machen ihre Arbeit zeitgerecht, halten die Regeln ein.

Vielleicht war es aufwändiger oder hat sich schwieriger gestaltet, doch durch dein beharrliches Dranbleiben mit Tipp 4 hat sich auch diese Sache gelöst und deine Mitarbeitenden wissen, dass es dir mit Verlässlichkeit und Verbindlichkeit ernst ist und dass du darauf Wert legst.

Trotzdem kann es gelegentlich passieren, dass noch ein weiterer Tipp von Nöten ist – die Schriftlichkeit!

Protokolliere das Gespräch und alle jene Punkte, die Ihr konkret vereinbart oder die du angeordnet hast und sage es dazu: „Ich notiere … und ich überprüfe, dass das (zeitgerecht) eingehalten wird.“

Tipp 6: Folgen aufzeigen, für den Fall, dass Vereinbarungen nicht beachtet werden

Je nach Situation und Person kannst du in einem Kritikgespräch erkunden, welche Probleme, Hindernisse und Bedürfnisse dem anderen im Weg stehen, dass er die Sache nicht macht.

Wichtig ist auf jeden Fall, dass deinem Mitarbeitenden die Konsequenzen seines Handelns spätestens jetzt bewusst gemacht werden!

Dass du klar aufzeigst, welche Folgen das hat, wenn deinen Anordnungen nicht Folge geleistet wird oder Vereinbarungen nicht eingehalten werden.

Tipp 7: Bleib dir selber treu! Bleib beharrlich dran an dem, was dir wichtig ist!

Die anderen merken genau, was „halt irgendwann gemacht werden muss“ und was wirklich wichtig ist, wo es kein Pardon gibt!

Mach dir das selber klar und sei dann konsequent!

Ist das deinen Mitarbeitenden bewusst, machst du dir das Leben wesentlich leichter!

Sei dir selbst gegenüber genauso streng und halte dir selber und anderen gegenüber ein, was zu zusagst. Sei verbindlich!

So können die Tipps in der Praxis ausschauen:

Peter hätte vor einer Woche schon das Protokoll zur Teambesprechung schreiben und an alle senden sollen. Bis jetzt ist nichts da.

Du triffst Peter in seinem Büro.

„Peter?“

„Ja?“ –  Du achtest darauf, dass du die volle Aufmerksamkeit hast. (siehe Tipp 1)

1. B: „Du hast zugesagt, dass wir das Protokoll schon vor 1 Woche von dir bekommen hätten sollen. Bis jetzt habe ich es nicht.
2. B: Mir geht es um Klarheit und Verlässlichkeit.
3. B: Bis wann hast du es fertig?
Oder: Ich bitte dich, dass es bis morgen 8 Uhr auf meinem Tisch liegt. Ist das möglich?

Ihr seid mitten in großen Umwälzungen. Du legst Wert darauf, dass dir deine leitenden Mitarbeitenden die Wochenreflexionen zu bestimmten Fragen am Freitag vor Dienstschluss per E-Mail senden. Am Montag fehlt die Reflexion von Caroline.

Du rufst Caroline an.

1. B: Caroline, mir fehlt deine schriftliche Reflexion von letzter Woche.
2. B: Mir geht es um Verbindlichkeit und ich möchte von jedem wissen, wo Ihr steht.
3. B: Bitte schick sie mir bis in 1 Stunde. In Zukunft wünsche ich, dass die Reflexion jeden Freitag an mich geschickt wird.“

 Bärbel hält die Pausenzeiten nicht ein. Aus ihrer halben Stunde zu Mittag werden bis zu 40 Minuten.

Du bittest Bärbel zu dir ins Büro.

Bärbel,
1. B: Ihre Kolleginnen haben mir gesagt, dass Sie in diesem Monat mehrmals 40 Minuten Mittagspause gemacht haben. Ich habe das gestern und heute selbst beobachten können.
2. B: Mir geht es um Fairness und ich möchte mich darauf verlassen, dass jeder hier die Zeiten verlässlich einhält.
3. B: Darum erwarte ich, dass Sie pünktlich nach einer halben Stunde wieder da sind.
        Wollen Sie dazu etwas sagen?

Im Telefonleitfaden ist festgelegt, an welche Stellen das Telefon umzuleiten ist, wenn der Arbeitsplatz – aus welchen Gründen auch immer – nicht besetzt ist. Immer wieder vergessen deine Mitarbeitenden darauf und die Klienten landen zu Bürozeiten im Nichts.

Name
1. B: Mir ist aufgefallen, dass das Telefon nicht umgeleitet war.
2. B: Es geht mir um Verlässlichkeit: Für unsere Klienten und das Bild, das wir nach außen abgeben.
3. B: Leite das Telefon in Zukunft wie vorgeschrieben um, wenn du nicht an deinem Platz bist.

Im Gespräch bleiben:

Sagt deine Mitarbeiterin: „Ma, tut mir leid. Hab ich vergessen.“

Kannst du antworten: 1. B: „Ja, höre ich, dass du das vergessen hast. Es ist jetzt auch schon passiert.
2. B: Mir geht es ums Jetzt und um die Zukunft.
3. B: Ich möchte mich darauf verlassen können, dass diese Regel konsequent eingehalten wird und das Telefon umgeschaltet ist, wenn der Platz nicht besetzt ist.“

Dann beobachtest du bewusst, ob und wie es funktioniert (und erfüllst dir selber so Verlässlichkeit).

Wenn es eine Zeit lang gut funktioniert, dann kannst du dich freuen. Du hast alles gemacht, was notwendig war.

Wenn es weiterhin / wieder nicht klappt

Sollte es gleich darauf nicht funktionieren, holst du die Mitarbeiterin umgehend zu einem 2. Gespräch.
Hat das 1. Ansprechen noch bei der Mitarbeiterin vor Ort, oder als Ihr Euch begegnet seid stattgefunden, so soll sie nun in dein Büro kommen.
Du steigerst damit mit kleinen Mitteln die Bedeutung.

Dein Start ist nun auch ein anderer:

Nämlich nicht: Es war nicht umgeleitet,

sondern: (1. B.): Wir haben darüber gesprochen, ich habe dir gesagt, dass die Leitlinie einzuhalten ist.

Es hat wieder nicht funktioniert. (2. B.): Jetzt würd ich gerne verstehen: (3. B.): Was braucht es, damit es funktioniert?

Du willst erkennen, dass sie sich Gedanken macht und möchtest wissen, welche das sind.

Entweder sie kommt selber auf Ideen und/ oder sagt: „Ja, ich halt mich ab jetzt daran.“

oder es kommt vor, dass Angesprochene das locker und nicht ernst nimmt:

 „Ja, es ist ja nicht so tragisch. Kann ja mal passieren.“

Dann ist es wichtig, dass du klar und deutlich bestimmst: „Nein. Das ist nicht okay!
Ich möchte, dass wir ehrlich miteinander reden und ich möchte Klartext reden.
Es gibt Vorgaben, die einzuhalten sind. Das gehört dazu. Sobald du deinen Platz verlässt, leitest du dein Telefon um. Und ich schaue darauf, dass das funktioniert.“

Du machst klar: DAS ist Vorgabe. DAS ist eine Anordnung. DAS ist zu machen!

Wenn die Angesprochenen von sich ablenken wollen

Manchmal lenken die Angesprochenen auch gerne von dich ab und beginnen von anderen Kolleginnen oder anderen Sachen zu sprechen.

Wenn das passiert, kannst du sagen:
„Über das, wovon du jetzt sprichst, können wir anschließend sprechen. Jetzt ist dieses Thema dran, zu dem ich dich geholt habe. Jetzt geht es um den Telefonleitfaden. Ich möchte mich verlassen können und ich wünsche, dass das funktioniert.“

Wenn Nachhaken nötig ist:

Du holst deine Mitarbeiterin zu einem 4-Augen-Gespräch!

Name der Mitarbeiterin nennen.
1. B: Wir haben letztens über das Umleiten des Telefonleitfadens geredet. Ich habe dir gesagt, dass es um Verlässlichkeit geht und darum, dass das umgesetzt wird. Kannst du dich daran erinnern?
        Wenn ich jetzt sehe, dass das nicht funktioniert,
2. B: mit Gefühl: bin ich wirklich verärgert, weil es mir um Verlässlichkeit geht und darum, dass es gemacht wird wie vorgeschrieben – das hat ja einen Sinn!
3. B: Du sagst:

• Ich wünsche, dass das ab jetzt einwandfrei funktioniert! Ich werde jetzt besonders darauf achten!

Oder du fragst: Situations- und Personenabhängig hast du mehrere Möglichkeiten:

• Was kannst du tun, damit du das in Zukunft machst?
• Was kann dich dabei unterstützen, dir helfen, dass du das machst?
• Gibt es etwas, das dir im Weg steht, dass du das nicht machst. Dann würde ich das gerne wissen. Weil wenn das so ist, will ich wissen / gemeinsam überlegen, wie das Problem gelöst wird.

Findest du das übertrieben oder wunderst dich über diese Fragen?

Aus Erfahrung weiß ich, dass es die wunderlichsten Gründe geben kann!

Wichtig für dich ist: Nur, wenn du die Gründe kennst, können sie behoben werden.

Das kannst du dir keine Gründe vorstellen? Hier ein paar Beispiele 😉

• Deine Mitarbeiterin hat eine falsche Tastenkombination verwendet. Nun kannst du dafür sorgen, dass sie ab jetzt die richtige eingibt.
• Die Raute-Taste des Telefons klemmt und daher konnte sie die Tastenkombination nicht eingeben. Sie hat auch nicht gewusst, wen sie deswegen fragen kann. Jetzt kannst du es ihr sagen und sie kann das Problem beheben.
• …

Wie geht es dir mit Verlässlichkeit und Verbindlichkeit?

Wo läuft es leicht? Wann wird es schwer?

Was ist dir aufgefallen oder bewusst geworden?

Hast du eine Frage?

Dann schreib mir doch in die Kommentare-Box! Ich freu mich darauf, von dir zu lesen!

Herzlichst,
Irmgard